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作者 [转] 一个外联经理是怎样炼成的

名称:
中国旅游同业网
产品:
旅游服务
所在地区:

北京
MSN:
lvyo_vip@hotmail.com
Q Q:
603030825
(2011-5-24 15:56:30)   修改 coscom@sina.com http://www.3Atrip.com  [ 同作者阅读 ]

[转] 一个外联经理是怎样炼成的

旅游行业的人都知道,一个旅行社的外联部或者叫市场销售部,是旅行社的一个重要的经营部门,它主要承担旅行社的产品生产和销售任务,贯穿旅游业务的方方面面。那么要当或是当好这个部门的经理,是要经过一翻磨炼的,百炼之后才能成为好钢。
我们大家都知道,外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性、经济性五大特点。这些特点,关系到社会生活的各个方面:包括市场预测、市场调研、产品设计开发、产品销售,关联到交通、住宿、餐饮、景区景点、民风民俗,地域差别、季节差别,还有旅游者心理因素、旅游者的文化层次、旅游者的兴趣爱好以及旅游市场的激烈竞争,市场环境的瞬息变化等,可预知和不可预知的因素。那么如何把握好这些特点最大限度的为旅行社创造效益、利润是一个外联经理必须思考的问题。要做好一个外联经理,我想应从以下几个方面入手。

一、 勤字为先、以苦为乐
这里说的“勤”是多方面的,即勤学习、勤思考、勤张口、勤动手、勤跑腿。
勤学习是首要的,必须掌握的是市场学原理、市场销售、广告策划、社会心理学、公共关系学、计算机应用、行业动态;了解财会学、保险、礼仪、金融、价格等知识;熟悉旅游政策法规、合同法、消法,熟知历史地理、时事新闻,努力使自己成为一个“万事通”。
勤思考是必须的,尤其是面临当今瞬息万变的市场环境,不动脑思考,一味的学死书,死读书,不融汇贯通,不运用到实际中,不结合实际情况恰当的运用,那充其量是个书呆子,像马谡失街亭、赵括纸谈兵,最终也只会一事无成,甚至身败名裂。
勤张口是成熟的,也就是说要勤于张口请教,千万不敢把自己真当“万事通”,这样你就太单纯了。要知道诸葛亮也曾向姜维、马谡请教过战略战术。要学会不耻下问,要知道“学”和“问”两个单字构成了“学问”。有了学问谁能说你不成熟。
勤动手是重要的,记得上小学的时候,老师就告诫我,好记性不如烂笔头,当时还认为老师说的话多余,十分的自信自己的好记性。当脱下学生装,穿上工作服,娶妻生子这一路走过来的时候,慢慢的从学习的清苦和乐趣中,工作的压力和成就上,生活的煎熬和幸福里渐渐的悟到小学老师是伟大的,她的话绝对是真理。还有“十指连心”经常动动手,促进血液循环,也是有益于身体健康的。
勤跑腿是关键的,作为一个外联经理,主要体现在一个“外”字上,市场是跑出来的,不是等出来的。要熟悉各地的旅游资源,要了解场信息,要掌握市场的需求,要设计出新颖的独特的旅游产品、要想得到源源不断的客户群体,旅行社的效益和利润取决与外联的跑,再跑,不停的跑,这是一个正比关系。记得有个圣人曾说过“天降大任于斯人,必先劳其筋骨,苦其心志……”。

二、思维敏锐,动如脱兔
温水慢火煮死青蛙的故事想来大家都知道,“青蛙反应”现象给我们的警醒是什么呢?那就是“从习惯----麻木----走向死亡”!要克服这一现象,要克服这一情况,就必须要有敏锐的反应。著名经济学家凯恩斯说过“当事实发生变化,我会改变我的想法。你为什么不?”这是一种令人肃然起敬的态度。实际的外联工作中,我们每天都处在一个相似的环境里。久而久之,就会形成了“习惯”,而“习惯”久了就很容易转变成“麻木”,这是很危险的一种表现,“麻木”制约着我们的思维模式,面对出现的情况,这时做出的判断不可避免的带有自己的习惯偏见,最有可能判断失误,更有甚者会误入歧途,给企业造成不可估量的经济损失。那么如何迅速作出正确的判断,这就要我们时刻保持清醒的头脑、多听细辨,保持谦虚,提醒自己不可能什么都懂,什么时候都是对的。暂时抛开已习惯的、固有的世界观。面对新事物、新的态势,新的市场机遇,所需要做的就是“静若处子”,要目光敏锐,思维敏捷,透过纷繁复杂的表象去寻找变化的轨迹。尽量减少已形成的习惯偏见对自己思维的影响,对情况作出一个合理科学的判断。面对稍纵即逝的市场机遇,要有强烈的竞争意识和进取精神,正确的判断一经得出,就要“动如脱兔”迅速的出击,这样才会在成功的路上锦上添花。

三、绅士气质,乞丐心态
外联,最多的是与人交往,那么在交往中要恰当的注意你的一举手一投足,一言一行,彬彬有礼、从容自如,表现出的良好的素质与修养,既可以取得别人的尊重,又可以赢得客户的信任。这不但显示的是个人的魅力,更彰显的是你旅行社的精神面貌。要广结善缘,构筑良好的人际关系圈。旅游界有句话“人际圈子有多大,生意圈子就有多大”。做为一个外联人员,要多参加政府组织的公益活动、企业的庆典、开业庆典、朋友聚会、同学聚会,行业聚会等社会活动,在各种聚会中寻找机会、抓住机会,适度的展现自己,恰当的自我推销,让人们认识你,知道你是一个具有专业水准的旅游工作者。在交谈中,要举止大方、自然真诚、自信而不张扬的介绍你的旅游心得,进而适时简捷的推荐旅游产品,给参与交流者留下成熟谦虚、真诚可靠、德才兼备的好印象,为日后招徕生意打下基础。在这一些活动中最重要的是时刻保持一个淡泊镇定的心态,要适可而止,不能死缠烂打,更切忌肆意张扬。
有这样一个故事:有一个乞丐,有一天乞讨路过一家富丽堂皇的酒店,心里好生羡慕,站在酒店门前想:如果有一天自己也能住在这里,那就好了。于是他选了酒店大门边一个漂亮的椅子,做为落脚地,每天乞讨后都要回到这里来睡觉。酒店的懂事长知道了这件事情。有一天让人把这个乞丐叫进了办公室,对他说:“我知道了你的事情,你的执着让人感动。我已经做了决定,空一间房子让你永久地住下来。”这个乞丐感觉象在做梦,掐掐自己的脸,很痛,是真的,内心里禁不住狂喜。于是,这个乞丐就住进了这家酒店。可是,这个乞丐住的并不舒服,每天晚上都会多次醒来,站起来四处看看,确信他不是睡在酒店外的椅子上。然后坐着发呆,怕有一天,这一切都会消失。
终于有一天,人们看到那个乞丐又睡在了门口的椅子上,睡的很香,嘴角露出微微的笑意。
自信而不张扬,保持一颗平常心和淡泊的心情,努力生活工作,不断的积累,机会来了懂得抓住,该放手时懂得放手,这何尝不是一种幸福?重要的这更是一种长效策略。常常和朋友们在闲谈中戏称自己是“穿着西装的乞丐”,时刻能保持一颗“乞丐”心态,或许路会走的更远、更长。

四、善始善终,人走茶热
市场营销学告诉我们:现代市场竞争,不仅竞争的是产品质量,更竞争的是产品的延伸部分,即信誉和售后服务。这在旅行社外联工作中就更显重要,“结识新朋友,不忘老朋友”,取得新客户,拉住回头客是旅游外联上永不变的法则。我们大家都知道旅游产品是一个综合性的产品,更多的体现在过程中和服务上,从接触客户---意向洽谈---行程计划---签订合同---旅游过程---旅游结束。“服务”二字贯穿始终。这是一个过程链,但是,这是一个不完整的过程链,人们往往忽视了关键的一个环节。我认为一个完整的过程链应该是:“接触客户---意向洽谈---行程计划---签订合同---旅游过程---旅游结束---售后服务---回头客户---客户互传---新的客户”这才是一个完整的链接,是一个不断放大半径的“螺旋式”扩张的链接。这个链接的关键点是“售后服务”。售后服务说起来简单,无非是“客户回访”,内容包括电话回访、信函回访、上门赠送旅游纪念品,新旅游宣传资料、意见和建议的征求等等。但这个活动往往被我们所忽视,或是不能长期坚持,做业务前和做业务中同用户打得火热,一单业务结束便“人走茶凉”。我想一个优秀的外联人员,特别是外联经理应该特别重视,切忌人走茶凉,而是要“人走茶热”。
外联,你不只是面对的成功,失败是不可避免的。在旅游市场的竞争中不可能是一帆风顺的,挫折、失败是不可避免的,要理性的对待挫折和失败。在当今社会中,一次次挫折或是不成功的业务,其原因是多方面的,复杂的,它不纯是旅游产品问题、你的业务能力的问题,有些是有特殊情形的,有些原因是只可意会不可言传的。那么一个善于搞外联的人,不要因一时一事的失败而气馁,也不要怨天尤人,更重要的是,不要因你的付出没有得相应的结果而带有抵触埋怨的情绪,甚至是“仇人相见,分外眼红”。要冷静的面对失败,这时候更要表现的绅士一些,保持一颗平常心,该放手时懂得放手。但是绝不能够抛弃,有首歌词中写的好:“山不转水转”、“没有钻不出的窟窿,没有结不成的缘”。在遭受过挫折和曾经使你失败的人、地方、单位、团体等仍要采取多种方式定时、不定时的回访。发上一条真心问候的短信、寄上一张真诚祝福的贺卡、邀请他参加一场欢乐的聚会、参加他们的庆典活动送上你真诚的祝贺等等,也就是说“人走茶不凉”。只要你不懈的努力,机会总是留给有心人的。某种意义上说,要感谢使你受挫折和失败的人和事,这是你进步的动力。

五、坦诚相待,地久天长
在外联营销中保持坦诚真挚。要以真实、客观、公正的态度和朴实通俗的语言来介绍和推荐旅游产品,把消费者将要选择的一条旅游线路的特色、优点要毫无保留的介绍透,已引起消费者的兴趣。同时也要坦诚的告诉其这条线路的不利的方面,站在消费者的角度进行分析,帮助他进行选择。这里讲我自己的一个小故事:在和某团体联合组织“夕阳红和谐盛世”游活动时,我们邀请了一些中老年人进行座谈。当谈及海南的旅游现状时,有去过海南旅游的人员用“陷阱、坑蒙、引诱”等激烈的言辞提出了一些诸如自费、购物、餐饮、住房等方面的不好经历和现象。对此我们没有回避,而是真诚的面对,首先肯定了问题的存在,进而提出了改变的建议和方式,拿出了几套事先设计好的的旅游线路方案和大家坐在一起共同讨论、完善,最终形成了一个与会人员都认可的方案来实施。最终的结果是我们的“夕阳红和谐盛世”游活动一炮走红,连续多年在组织实施,形成了一个强有力的招牌项目。随着老年群体的不断增加,我想这一“银发”市场将会长久不衰。

六、客户无错,迂回作战
客户永远没有“错”,这是谈判的技巧。外联销售人员在和客户谈判时运用的方式和技巧很多,首先语言运用是最重要的。洽谈中应尽量使用清晰、简洁,用简单朴实的话,准确恰当的表现你的想法。客户的时间往往是有限的,谁也没有耐心听你长篇大论,简明扼要地将问题描述清楚,是外联销售人员语言表达的基本要求。在洽谈中要掌握好言辞、声音、语调的“度”。认真耐心的倾听对方的发言,细心判断其真正的需求,有针对性的满足对方的愿望。在这个过程中要沉着冷静,控制自己,善于沉默,即就是对方有错误也不要反驳,而是要首先肯定他的说法和思想,满足对手想取胜的愿望和心态。那么如何说服客户来赢谈判的决胜呢?即“站在别人的角度,说自己的话”!说服顾客,需要较好的语言技巧,要尽量避免用严厉的语言、犀利的言辞、冷嘲热讽的语调和愤怒的态度来指责对方,而是要用中性的语言、平和的言辞、协商性的语气、真诚的态度把握正确的原则,抓住顾客的切身利益展开说服工作,引导对方自己说服自己。谈判中,机智、冷静、沉着、风趣、真诚、不失风度,坚守“客户无错”,把握正确原则永远是取得胜利的法宝。

七、精诚团结,合作是金
不要一味的单打独斗,成功的企业离不开团队的集体奋斗。一个人你有再大的能力,但你的精力是有限的。你只有两只手,两只耳朵,一次最多能接两个电话,在同一时间内你只能出现在一个地方,一个客户面前。一个好的外联经理不但要业务强,更要有精诚团结,合作是金风度,要会用人、能用人、能容人,放心人。要真诚的爱护部下、体贴部下、团结部下、放权与部下,努力创造一个良好的人际关系和工作环境,营造一个人人积极,个个争先的工作氛围,打造出一支具有市场观念、竞争意识、创新理念、合作态度、务实风格、拼搏精神的坚强团队,有了这样一个团队,你就会战无不胜,所向披靡。这样旅游业务才会蒸蒸日上,企业利润才会源源不断。
当然,作为一个外联部门,是旅游企业的一个关键件部门,业务涉及到市场调研、市场预测、产品设计、产品销售、广告促销、产品价格、计划实施、售后服务、财务结算等等方面。作为一个外联经理还要协调和处理好同企业内部其它如计调部、导游部、财务部等部门的关系,这也是十分重要的需要常动脑筋的一个内容,当然重要的还是团结合作的精神。

八、持之以恒,终成正果
不要有一蹴而就的心态,相信精诚所至,金石为开。好像是拿破仑曾经说过:“胜利属于坚定不移的人”。这句话借用到旅行社的外联人员和外联经理身上估计是比较恰当的。外联业务特点就要求我们要有勤奋学习、努力工作、顽强拼搏、诚信真诚、淡泊名利、团结合作、勇往直前,那么要做到这些,一日两日容易,两年三年也不难,难的是长期坚持,希望我们每一位“修道者”都能够有持之以恒的精神准备,抱有我不入地狱谁入地狱的决心修得正果。

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